Telephone sur un bureau

Le Service Desk est l’un des principaux moteurs de l’expérience utilisateur.

ITIL 4 définit le Service Desk comme une entrée et un point de contact unique pour tous les utilisateurs.

Son rôle : 

  • Il est responsable du traitement de toutes les demandes des utilisateurs, que ceux-ci soient de simples demandes occasionnées par des dysfonctionnements ou bien des incidents.
  • Il doit être capable d’être la principale interface entre la DSI et les utilisateurs, afin de réceptionner tous les appels et de les enregistrer pour en faire le suivi.
  • Il doit être capable de restaurer le plus vite possible le service à l’utilisateur avec un minimum d’impact sur les activités.
  • Il doit faire l’évaluation de tous les incidents.
  • Il doit aussi gérer les processus de suivi des incidents.
  • Fournir une source d’informations importantes sur la gestion du support

Les bénéfices :

  • Amélioration du service (organisation plus efficace)
  • Une meilleure productivité
  • Répondre à la demande de manière plus juste
  • Optimiser l’utilisation et la rentabilité des ressources

Les inconvénients :

  • Le  coût car c’est un investissement
  • la résistance aux changements des utilisateurs
  • les ressources et les compétences (avoir les bons profils et en nombre suffisants)

Les recommandations de Sapiens :

  • Accompagner le changement et faire preuve de pédagogie
  • Avoir le soutien de la direction
  • Savoir communiquer sur les avantages
  • Former le personnel dans les règles de l’art des métiers du support
  • Analyser les taux de résolution pour connaître le retour sur investissement

Sapiens est partenaire Atlassian et à mis en place de nombreux projets de Service Desk.

Retrouvez notre expérience dans nos « cas clients ».

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