Le Service Desk est l’un des principaux moteurs de l’expérience utilisateur.
ITIL 4 définit le Service Desk comme une entrée et un point de contact unique pour tous les utilisateurs.
Son rôle :
- Il est responsable du traitement de toutes les demandes des utilisateurs, que ceux-ci soient de simples demandes occasionnées par des dysfonctionnements ou bien des incidents.
- Il doit être capable d’être la principale interface entre la DSI et les utilisateurs, afin de réceptionner tous les appels et de les enregistrer pour en faire le suivi.
- Il doit être capable de restaurer le plus vite possible le service à l’utilisateur avec un minimum d’impact sur les activités.
- Il doit faire l’évaluation de tous les incidents.
- Il doit aussi gérer les processus de suivi des incidents.
- Fournir une source d’informations importantes sur la gestion du support
Les bénéfices :
- Amélioration du service (organisation plus efficace)
- Une meilleure productivité
- Répondre à la demande de manière plus juste
- Optimiser l’utilisation et la rentabilité des ressources
Les inconvénients :
- Le coût car c’est un investissement
- la résistance aux changements des utilisateurs
- les ressources et les compétences (avoir les bons profils et en nombre suffisants)
Les recommandations de Sapiens :
- Accompagner le changement et faire preuve de pédagogie
- Avoir le soutien de la direction
- Savoir communiquer sur les avantages
- Former le personnel dans les règles de l’art des métiers du support
- Analyser les taux de résolution pour connaître le retour sur investissement
Sapiens est partenaire Atlassian et à mis en place de nombreux projets de Service Desk.
Retrouvez notre expérience dans nos « cas clients ».
